Trabajar para para actualizar el sistema de contact center y que el cliente pueda ser atendido no solo a través de la voz tradicional, sino también a través de redes digitales como Facebook, Instagram, Twitter, chat web, mail, WhatsApp, es uno de los servicios que ofrece SkyTel a través de la omnicanalidad.

Esta tendencia, que va en aumento a nivel mundial, permite mejorar la experiencia del público y que la atención pueda darse de forma simultánea en cualquiera de los canales mencionados.

Apostar por la omnicanalidad es invertir en productividad. Al tratarse de un sistema que maneja varios canales, el porcentaje de contacto y atención crece casi un 250%, afirma Nimia Centurión, gerente comercial de Skytel, una empresa con más 30 años de experiencia en el sector, que realiza negocios diversificados en tres grandes sectores de tercerización de procesos y consultoría: BPO, ITO y KPO.

“Un operador tradicional en la actualidad puede atender 1.000 clientes en un mes, sin embargo, con este sistema se pueden atender alrededor de 2.500 clientes por mes”, alega; y explica que la gestión omnicanal permite ofrecer una atención sin horarios ni feriados, realizar una supervisión en tiempo real, obtener reportes personalizados y estadísticas, tener un registro de conversaciones y mensajes sin datos sensibles para evitar trazabilidad y crear patrones de lenguaje natural.

Además, presenta un modelo de atención mixta: humana y/o automatizada (bots), con supervisión para eliminar silos de información, generar alarmas y flujos de trabajo. La gestión omnicanal es una herramienta que permite brindar una atención integral, y hace que la interacción con el cliente sea inmediata, eficiente y sin fisuras en la comunicación, eliminando así el largo tiempo de espera al teléfono y la necesidad de explicar la consulta con cada llamada, ya que el historial de la persona queda registrado en la plataforma.

Estamos frente a una nueva tendencia de consumidores, en la que el acceso a internet hizo que, además de mantenerlos informados sobre las innovaciones, estos se vuelvan exigentes y busquen facilidad, rapidez y, sobre todo, comodidad en cada una de sus acciones.

“Ofrecemos la facilidad al cliente para realizar gestiones sin necesidad de estar presente en una sucursal con un proceso digital. A eso apuntamos y potenciamos con nuestros clientes”, manifiesta Centurión. Esta nueva tendencia exige, a su vez, que las empresas vayan actualizando sus mecanismos para poder responder a los nuevos consumidores y no se pierdan en el camino con tradicionalismos que, en poco tiempo, quedarán obsoletos.